双清区行政审批局致力提升政务服务水平

■陈雪敏 姚 叶

走进双清区政务服务大厅，首先看到的是笑容满面的志愿者为您引导办事窗口；工作人员着工作装、佩戴微笑胸牌、讲文明用语。大厅里到处都是遵德守礼的文明标语、文明宣传广告等，文明、高效的气氛扑面而来。

2017年创文之初，由于单位思想认识不到位，每个季度排名靠后。面对每个季度的督查、督导，区行政审批局结合开展主题教育痛定思痛，决定彻底改变敷衍的局面，“软硬兼施”全面实行整改提高。

“软”的方面从人着手，通过建立机制、规范服务来实现：一是规范窗口服务工作职责。通过规范窗口文明用语，健全一次性告知制度、首问负责制度、限时办结制度、服务承诺制度等，让办事群众看得到、感受到文明窗口服务。二是建立志愿者服务机制。明确了志愿服务职责和内容，建立志愿服务登记簿，并聘请两名专业志愿者开展志愿服务。三是建立窗口投诉管理机制。细化了投诉流程，设置了投诉意见簿，安装投诉意见箱4个，开通了投诉热线12345和学雷锋志愿服务电话2台。四是开展“红旗窗口”“服务明星”评比。将评比人员的照片展示上墙，增强工作人员的集体荣誉感。

在规范服务上注意强化培训学习，培训综合窗口工作人员，提升服务技能；改进工作作风，加强服务管理。严格要求窗口服务人员做到文明用语窗口礼仪，要求微笑、热情、耐心、细致为办事群众服务，严格要求提前10分钟到岗上班，窗口服务着装规范、佩戴微笑牌上岗，做到“一张笑脸相迎，一腔热情服务，一句祝福相送”，全面提升群众办事体验的舒适度和满意度。

“硬件”上对照创文工作要求，按照便民的原则，结合“放管服”和推进相对集中行政许可权改革的要求，对政务大厅进行改造提升。一是优化政务大厅功能布局，以实现“一件事一次办”为目标，设置“一件事一次办”综合窗口。二是建立学雷锋志愿服务站、爱心驿站。配备了爱心药箱、爱心雨伞、残疾人帮扶站等，为办事群众提供爱心服务。三是完善了母婴室，添加婴儿床、婴儿用品，开展母婴知识宣传，更换了整套座椅和无障碍卫生间改造，为办事群众提供温馨和便捷的办事环境。四是增设办事指南、办事流程触摸屏，打造阳光政务。五是增加消防设施数量，增设禁烟标语、灭烟点、楼层指示、道路指示、消防使用等标识。六是完善便民设施，配置自助电脑、自助饮水机等，增设无障碍设施等。

目前，双清区政务大厅硬件设施基本达标，服务水平不断提升，投诉意见簿上投诉意见渐渐少了，表扬点赞的留言多了，到大厅来拍照学习的单位也越来越多了。